El fin de semana pasado compartíamos reflexiones con los alumnos del máster LODC de ESIC sobre la gestión del servicio Post Venta. La ponencia se titulaba La Gestión Proactiva del Servicio Postventa
Entendiendo la postventa como algo holístico que debe empezar en los primeros contactos con el cliente. Huyendo de modelos reactivos que sólo actúan cuando el Cliente expone un problema o de meros seguimientos puntuales.
La gestión proactiva del servicio postventa implica lo siguiente:
– Un marco de desarrollo fundamentado en la orientación de la empresa al Cliente (© La Clientefilia) y en adelantarse a los posibles problemas que puedan surgir.
– Una gestión relacional y el establecimiento de continuos diálogos con el cliente (Escuchar la voz del cliente)
– Análisis y control de las quejas y reclamaciones. Una queja, un regalo
– La importancia del Cliente Interno, de su formación e información y del desarrollo de estándares.
– El uso adecuado de herramientas tecnológicas (Centro Interactivo de relación con el Cliente, CRM…)
– La creación de compromisos y garantías de obligado cumplimiento.
En definitiva una forma de actuar que aumenta los niveles de satisfacción del Cliente y disminuye los costes, debido principalmenta a la solución de los problemas antes de que aparezcan o lleguen a un punto de no retorno.
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