Siempre enfoque Cliente

“Usted puede comprar el tiempo de la gente en un lugar determinado, no obstante usted nunca puede comprar el entusiasmo, usted no puede comprar la lealtad… eso tendrá que ganárselo”

Martin Luther King

Para cualquier empresa es fundamental e innegociable sincronizar su modelo de negocio con el entorno y orientar la empresa al Cliente. A pesar de que en estos tiempos convulsos a muchas de ellas se les olvide y se orienten más a los procesos que a las personas.

clientes

En esta coyuntura destacaría dos premisas básicas:

 ESTAMOS ANTE UN NUEVO PERFIL DE CLIENTE

Un Cliente que va adecuando su forma de proceder a la situación:

  • Inteligente, más informado, con mayor capacidad de análisis y discernimiento.
  • Consciente de su poder; su capacidad para decidir entre las diferentes opciones puestas ante el le permiten tomar conciencia de que es el que tiene el poder en el mercado. Por tanto debe recibir productos de calidad y buen servicio.
  • Incrédulo, no se cree todo lo que le dicen, es básicamente desconfiado.
  • Ocupado, dispone de menos tiempo para hacer sus compras.
  • Desleal, cambia de proveedor o marca fácilmente, sin remordimiento alguno.
  • Hiperinformado, más conocedor de las ofertas de las empresa y de los competidores.
  • Exigente y selectivo ya que dispone ante sí de un amplio abanico de posibilidades para elegir.
  • Desconfiado y cauto, el nuevo escenario económico ha hecho que aumente su desconfianza e incertidumbre.

 YA NO HAY MERCADO PARA TODOS.

La demanda se contrae cada vez más y solo quedarán los mejores.

  • Empresas enfocadas que sean capaces de entender las necesidades y formas de proceder de sus Clientes.
  • Compañías diferenciadas y correctamente posicionadas que aporten valor a su público objetivo.
  • Organizaciones flexibles con capacidad para adaptarse a los giros de timón que nos planteara la tempestad en la que navegamos.

 SIEMPRE ENFOQUE CLIENTE

Por tanto, el éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.

Dentro de la orientación de la empresa al Cliente es fundamental entender la relación en el largo plazo, haciendo un planteamiento estratégico que mantenga a los Clientes haciendo negocios con la empresa durante muchos años.

Si recordamos la definición de Grönroos, el marketing relacional es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas.

Para ello, y en coherencia con lo anterior, es fundamental centrarnos en las necesidades y deseos de los consumidores.

Esto implica lo siguiente:

  • Escuchar la voz del Cliente
  • Recoger información fiable y gestionarla de la forma adecuada
  • Personalizar la oferta y las comunicaciones del negocio
  • Interactuar con el Cliente de forma continuada y proactiva.
  • Invertir en los mejores Clientes
  • Ofrecerles un marco que permita potenciar la relación haciéndola rentable para todas las partes.

 EN DEFINITIVA…

Conocer y entender al Cliente y sus formas de actuar.

Comprender y adaptarnos a la evolución de los mercados.

Ser conscientes de las capacidades (fortalezas y debilidades)  de nuestra empresa y tratar de establecer escenarios hipotéticos que nos permitan adecuarnos al futuro.

 

Be the first to comment

Leave a Reply

Tu dirección de correo no será publicada.