En mi colaboración con el Diario del Altoaragón hablo sobre la importancia de una gestión estratégica del servicio post-venta…
“Si tiene remedio? ¿Por qué te quejas? Y si no tiene remedio, ¿Por qué te quejas?”
Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa (siempre que no sean reiterativas, graves o debidas a la negligencia) ya que nos permitirán detectar errores e identificar clientes que no han recibido un trato correcto.
Es necesario que la empresa establezca los mecanismos adecuados para que los clientes puedan expresar su descontento con el negocio; mediante formularios, encuestas, comentarios que recopile el personal? Invitando a éstos a opinar sobre aquello que consideren negativo.
Una queja, seguida de una respuesta apropiada por parte de la empresa incrementa significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que sólo los clientes que pretenden ser fieles a la empresa se molestan en quejarse.
Estudios realizados por el Instituto de Marketing de Servicios han detectado que un cliente con una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.
Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:
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