La Clientefilia empieza por una decisión: tener en cuenta al cliente cuando se organiza la empresa. Afecta a lo que se vende, a las condiciones que se ofrecen y a la respuesta que recibe una persona cuando necesita ayuda.
“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio mutuo y a la que denominaban CLIENTEFILIA S.A.”
La Clientefilia la poseen aquellas compañías que piensan en el Cliente de forma estratégica, las cuales no se pierden en frases reiterativas como que el Cliente es nuestra razón de ser, siempre tiene razón… que de tanto utilizarlas se han convertido en tópicos carentes de sentido.
Detrás de estas palabras tienen que existir hechos que dan fuerza y firmeza al significado de las frases, debe haber una estrategia empresarial realmente orientada al consumidor en la que el Cliente es para nosotros un socio con el que se establece una relación ganar – ganar. En estas compañías realmente lo que no es bueno para el Cliente no es bueno para la empresa.
Determinadas corporaciones pueblan sus productos de letra pequeña esperando que el Cliente no se de cuenta o que cuando lo haga ya sea tarde. Prometen cosas que no pueden cumplir o que ni siquiera se ajustan a la realidad, ya que para ellos el Cliente forma parte del corto plazo y se trata de obtener muchos en poco tiempo. Me vienen a la memoria muchas empresas del sector de las telecomunicaciones o algunas compañías aéreas que vienen demostrando a lo largo del tiempo su continua falta de respeto por el Cliente.
El Cliente debe ser para la empresa una fijación y un objetivo prioritario dentro de su plan estratégico, asumiendo que en muchas ocasiones debemos dejar de ganar algo para conseguir mucho más en el futuro. Programas de gestión con el Cliente deben contribuir a que se mantenga la relación con nuestros Clientes aportando información que permita atenderlos de la forma adecuada, la formación eficaz de nuestros empleados conseguirá convertirlos en socios de los mismos lo que implica trabajar en la gestión de la confianza y el compromiso con el Cliente.
Evitemos perdernos en acciones encaminadas a captar Clientes de forma rápida que nos abandonarán a la primera oferta de la competencia (Clientes mariposa) y busquemos relaciones a largo plazo que convertirán a nuestros Socios – Clientes en la mejor publicidad para la empresa (Clientes apóstoles).
Porqué nuestros negocios están infectados por el virus de la Clientefilia y en ellos Cliente se escribe con mayúscula…
La relación con el cliente se demuestra en los detalles
Una empresa puede prometer una atención cercana y obligar después al cliente a explicar su problema a cuatro personas. También puede ofrecer un servicio sencillo y esconder las condiciones en una letra pequeña difícil de entender. La distancia entre la promesa y lo que ocurre acaba pesando en la relación.
Para empezar a trabajar la Clientefilia, elige uno de esos momentos. Puede ser la primera consulta, la entrega de un pedido o una reclamación. Revisa qué espera el cliente, qué sucede en cada paso y qué necesita el equipo para responder. Hablar con quienes atienden y con quienes compran suele aportar más información que una declaración de intenciones.
Si el problema se repite, conviene revisar el proceso que lo provoca. Por ejemplo, un plazo que comercial ofrece y operaciones no puede cumplir necesita un acuerdo entre ambas áreas. Pedir amabilidad a la persona que recibe la queja deja esa dificultad sin resolver.
El decálogo de errores en la atención al cliente permite revisar algunas conductas del trato diario. La Clientefilia amplía esa mirada a las decisiones de la empresa.
Clientefilia en una conferencia
La conferencia Clientefilia lleva esta reflexión a equipos y responsables de negocio: qué prometemos al cliente, cómo lo cumplimos y dónde podemos mejorar. Si estás preparando un encuentro sobre experiencia de cliente, cuéntame para quién lo organizas y qué te gustaría trabajar.
