Se trata de saber las inquietudes de nuestros consumidores, teniendo en cuenta que es una herramienta más para llegar al cliente. Si toda la empresa no está orientada al cliente el CRM no tiene sentido alguno y carecerá de efectividad.
Además, pidamos a los clientes solamente los datos que posteriormente vamos a poder gestionar, y que resultan interesantes para alcanzar los objetivos marcados, cada vez el cliente es más reacio a rellenar extensos formularios.
El CRM no debe ser un fin, sino un medio más para alcanzar nuestro objetivo, que es el cliente.Pues como escribía Theodore Levitt en su famoso artículo «La miopía del Marketing« en 1960, «la organización debe aprender a pensar en si misma no como productora de bienes y servicios, sino como compradora de clientes…»