«..El Café de la Tierra estaba a tiro de piedra de la casa. Los dueños me habián visto crecer entre rancheras, sombreros y fotos de la revolución. Aquiles y María siempre sonreían. Al entrar en el local la calidez del ambiente te abrazaba y la agradable conversación hacia que el tiempo se relajara entre el estrés crónico de aquella gran urbe…» Quibiro Güey
Escucho a Juan Carlos Alcaide, en las jornadas directivas de ESIC, una expresión con la que estoy totalmente de acuerdo…»el marketing del siglo XXI debe buscar la calidez de principios del XX». Conseguir ese ambiente casi familiar con los clientes, como en las tiendas de barrio de antaño.
Debemos tratar de generar esa complicidad con nuestros usuarios para obtener su confianza y crear una relación duradera que beneficie a ambas partes.
Es importantísimo hacer que el cliente se sienta querido, especial. Que perciba un trato «único y exclusivo». Ya no es suficiente con darle calidad en los bienes y servicios que le ofrecemos, es vital proporcionarle calidez en las relaciones. (Ver artículo Instituto de Marketing de Servicios) Distinguirlo de la masa y llamarlo por su nombre.
La esencia de los CRM reside en esta cuestión, que podamos conocer y tratar a nuestros clientes como si de un bar de barrio se tratara. En el que, nada más entrar por la puerta, te saludarán por tu nombre y te prepararán el cortado con leche fría y dos azucarillos. Sin que haya mediado más palabra que unos buenos días.