¿Están satisfechos nuestros clientes?
Nuestros clientes quedarán satisfechos si lo que les hemos ofrecido es superior a aquello que esperaban encontrar, sus expectativas. Y en función de éstas juzgarán la calidad.
Por tanto, es de vital importancia tratar de conocer al máximo las expectativas de cada cliente y que nuestras campañas de comunicación se ajusten a lo que realmente vamos a ofrecer. Además debemos ser exquisitos en el servicio haciendo que cada cliente se sienta especial y prestando atención a los pequeños detalles.
A Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L. Berry publicaron un libro titulado «Delivering Quality Service» buscando respuestas a la satisfacción de los clientes y tratando de encontrar las expectativas de estos a la hora de determinar la calidad del servicio.
Tras miles de entrevistas identificaron estas 10 dimensiones claves:
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Capacidad de respuesta
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Fiabilidad
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Profesionalidad
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Credibilidad
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Seguridad
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Elementos tangibles
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Comprensión del cliente
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Comunicación
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Accesibilidad
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Cortesía.
¿Que nota obtiene su negocio en cada una de ellas?