Cuestión de expectativas

¿Están satisfechos nuestros clientes?

Nuestros clientes quedarán satisfechos si lo que les hemos ofrecido es superior a aquello que esperaban encontrar, sus expectativas. Y en función de éstas juzgarán la calidad.

Por tanto, es de vital importancia tratar de conocer al máximo las expectativas de cada cliente y que nuestras campañas de comunicación se ajusten a lo que realmente vamos a ofrecer. Además debemos ser exquisitos en el servicio haciendo que cada cliente se sienta especial y prestando atención a los pequeños detalles.

A Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L. Berry publicaron un libro titulado “Delivering Quality Service” buscando respuestas a la satisfacción de los clientes y tratando de encontrar las expectativas de estos a la hora de determinar la calidad del servicio.

Tras miles de entrevistas identificaron estas 10 dimensiones claves:

  1. Capacidad de respuesta
  2. Fiabilidad
  3. Profesionalidad
  4. Credibilidad
  5. Seguridad
  6. Elementos tangibles
  7. Comprensión del cliente
  8. Comunicación
  9. Accesibilidad
  10. Cortesía.
¿Que nota obtiene su negocio en cada una de ellas?

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