“No piense qué deben hacer sus Clientes por usted, piense qué puede hacer usted por sus Clientes”.
La atención al cliente se juega en escenas pequeñas: alguien entra en la tienda, hace una pregunta o vuelve con un producto que no le sirve. Este decálogo recoge diez errores que conviene revisar en el comercio. Algunos nacen de la falta de preparación; otros, de hábitos que el equipo ha dejado de cuestionar.
Un buen servicio ayuda a fidelizar clientes. Para prestarlo, la idea de situar al cliente en el centro del negocio tiene que llegar al mostrador.
Diez errores al atender en una tienda
- Atender con frialdad. Un saludo, una mirada y una explicación comprensible aportan calidez al trato. Una respuesta aprendida de memoria pierde sentido si no responde a lo que la persona está preguntando.
- Ignorar a quien acaba de entrar. Si estás atendiendo a otra persona, reconoce su llegada y avisa de que le atenderás en cuanto puedas. La espera se lleva de otra manera cuando alguien se ha dado cuenta de que estás allí.
- Atosigar al cliente. Dale tiempo para mirar y ofrece ayuda sin seguirle por todo el establecimiento. Cuando prefiera explorar por su cuenta, respeta ese espacio.
- Desaparecer después de ofrecer ayuda. Mantente disponible. El cliente debería poder encontrarte cuando necesite una talla, quiera comparar dos opciones o tenga una duda.
- Crear problemas con las devoluciones. Explica las condiciones antes de vender y atiende las incidencias con respeto. Distingue la política comercial de cambios de los derechos que correspondan por productos defectuosos o por desistimiento, cuando sea aplicable. La política de la tienda debe respetar la normativa de cada mercado. Para compras en la Unión Europea, consulta la información oficial sobre devoluciones y desistimiento.
- Mostrar disgusto por el importe o la hora de la compra. Una compra pequeña merece un trato correcto. Si hay una limitación de horario o de servicio, explícala con educación.
- Convertir una queja en una discusión. Escucha qué ha ocurrido, comprueba los hechos y aclara qué solución puedes ofrecer. Si necesitas poner un límite, hazlo con calma y evita exponer al cliente delante de otras personas.
- Tratar con prepotencia. La apariencia o el presupuesto de alguien no justifican un trato despectivo. Pregunta antes de dar por hecho lo que busca o lo que puede comprar.
- Desconocer el producto. Aprende qué resuelve, cuáles son sus límites y cómo se compara con las alternativas. Si no sabes algo, compruébalo antes de responder. El cliente necesita información en la que pueda confiar.
- Olvidar la educación y la cortesía. Saludar, agradecer la visita y despedirse siguen siendo parte del servicio. También cuando la persona se va sin comprar.
Elegir un error y trabajarlo
El decálogo puede abrir una conversación breve con el equipo. Recuperad una consulta o reclamación reciente y describid lo que ocurrió, con hechos y sin señalar culpables. Elegid una respuesta que podáis mejorar y ensayadla: cómo saludar cuando hay cola, qué preguntar antes de recomendar o cómo explicar una devolución.
Acordad cuándo volveréis a hablar de esa situación. Los comentarios de clientes y de quienes atienden os ayudarán a comprobar si la nueva respuesta resulta útil. Algunas dificultades exigirán formación; otras dependerán de una norma interna, de la información disponible o de una decisión del responsable.
La Clientefilia conecta este trabajo diario con la estrategia de la empresa. Si quieres dedicar un encuentro de tu organización a la atención y la experiencia de cliente, puedes conocer la conferencia Clientefilia o consultar su adaptación a tu evento.