10 errores en la atención al Cliente en el comercio

“No piense que deben hacer sus Clientes por usted, piense que puede hacer usted por sus Clientes”

Fruto de nuestros últimos estudios y trabajos de consultoría relacionados con el servicio al Cliente, en este caso principalmente en el comercio, hemos elaborado un decálogo en el que se detallan los diez errores más comunes.

A pesar de que es una herramienta fundamental para competir todavía observamos muchas carencias que es vital subsanar si queremos diferenciarnos de nuestros competidores.

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Esta es una época propicia para captar Clientes y fidelizarlos para el futuro si somos capaces de tratarlos de la forma adecuada. Colocando al Cliente en el centro del negocio y poniendo mucho énfasis en su atención y posterior satisfacción.

A continuación les ofrecezco una síntesis de los errores más comunes.

DECÁLOGO DE ERRORES

  1. Falta de calidez, frialdad. El servicio se realiza de forma automatizada, sin complicidad. Como si de máquinas se tratara. No existen gestos de complicidad, conversaciones banales, sonrisas, pequeños detalles, además de otros elementos básicos que generan confianza y satisfacción.
  2. Falta de interés, indiferencia. El Cliente debe ser lo más importante que hay en la estancia y debemos hacérselo saber, por lo tanto es fundamental dejar lo que estemos haciendo para atenderle. En caso de que estemos atendiendo a otros Clientes una mirada, una sonrisa y un saludo bastarán para indicarle que nos hemos dado cuenta de su entrada y que seguidamente le atenderemos.
  3. Atosigar al Cliente. Lanzarnos hacia el Cliente sin apenas tiempo para respirar. Lo ideal cuando un Cliente entra en el establecimiento es dejarle un tiempo razonable para que se acostumbre al local… Posteriormente una pregunta adecuada sería: ¿En qué puedo ayudarle? Pregunta abierta que evitará que la respuesta sea un no rotundo y posibilitará que posteriormente podamos iniciar otra acción de venta sin parecer pesados. Lo más normal es que el Cliente nos indique que prefiere mirar primero. Entonces nos alejaremos a una distancia prudencial, siempre en el campo de visión del Cliente, en espera de que necesite nuestra colaboración.
  4. Desaparecer. Relacionado con el punto 4. En ocasiones detectamos que cuando la respuesta era que el Cliente no necesitaba nuestra ayuda los vendedores desaparecían. El observar al Cliente a una distancia razonable nos va a permitir recopilar detalles e información que facilitarán la venta posterior. Además de acudir prestos cuando nos necesite.
  5. Problemas con las devoluciones. Cuando un Cliente devuelve algo (en perfectas condiciones) que no le ha gustado o que no se ajusta a sus necesidades y no le agrada otro de nuestros productos le devolveremos el dinero. Es un inconveniente hacer un vale y todavía más si es por un tiempo limitado. Los estudios nos indican que cuantas más facilidades les demos a los Clientes más nos darán ellos. En caso de devoluciones debido a problemas será preciso analizar cada caso de forma concreta y personalizada valorando si la queja es objetiva o subjetiva, las características del Cliente…
  6. Sensación de disgusto por parte del vendedor. Debido al horario o a la pequeña cuantía de la compra. Siempre que atendemos a un Cliente, independientemente de la situación, lo haremos de la forma correcta.
  7. Discutir con el Cliente. Es importante tener en cuenta que nunca nadie le ganó una discusión a un Cliente, el que se la ganó ya no era un Cliente sino un ex – Cliente. Debemos evitar todo tipo de controversias delante de otros Clientes y en caso de que no haya remedio hacerlo con profesionalidad y educación.
  8. Prepotencia. En la línea de que todos los Clientes merecen un trato correcto independientemente de que pensemos que se ajustan a nuestro perfil o no. Podemos llevarnos muchas sorpresas. Este error es común en productos y establecimientos con precios más elevados. Aunque también nos hemos encontrado con él en otro tipo de comercios.
  9. Falta de preparación y dominio del producto. Conviértase en un asesor de su Clientes. Apórteles soluciones y ventajas adaptadas a sus necesidades y se irán satisfechos.
  10. Sentido común. No se olvide de lo esencial, lo más sencillo. La educación y la cortesía. Trate a cada Cliente como desearía que le trataran a usted.

Hemos elegido estos diez errores ilustrativos, seguro que hay algunos más. En la mayoría de los casos es cuestión de falta de formación y preparación. En otros es debido a la prepotencia, en la línea de que nosotros ya lo hacemos todo bien, lo demás es cuestión de suerte, del mercado, de la coyuntura, de la política… Otras veces nos encontramos con que no se percibe la importancia vital que tiene el servicio al Cliente dentro del negocio, a pesar de que los estudios indican lo contrario. (Según The Fórum Corporation el 69% de las causas de abandono de Clientes se deben a aspectos relacionados con el servicio)

3 Comments

  1. Interesante aportación. Además, muchos de los 10 puntos se pueden extrapolar al comercio online y el uso del email. Aunque tampoco deberíamos caer en el error de la mil veces repetida frase “el cliente siempre tiene razón”, porque al fin y al cabo nosotros somos los profesionales y la “razón” de dicho cliente puede ser errónea.

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