La experiencia de Cliente post COVID. Los tiempos han cambiado y un terremoto, llamado COVID 19, ha desmoronado costumbres y modos de actuación cotidianos, haciendo tambalear muchas de las creencias sobre las que habíamos construido las sociedades actuales.
Nos encontramos en un presente incierto y complejo, y nos enfrentamos a un futuro ambiguo y volátil que será el resultado de fuerzas diversas y difíciles de predecir. La clave ya no reside en conocer las respuestas sino en hacernos las preguntas adecuadas que nos permitan afrontar con garantías de éxito el devenir que se avecina.
Los hábitos de compra, y consumo de productos, y en consecuencia las experiencias de los Clientes han sufrido un cambio radical, alterados por la coyuntura que nos ha impuesto la crisis del COVID19. En este contexto convulso, no es suficiente con centrarnos en lo conocido si no que es clave indagar en lo desconocido: Profundizar en los deseos y emociones de los Clientes, en las fuerzas y tensiones que mueven el mundo o en las formas de proceder de las organizaciones.
Al final, la clave como siempre, radicara en lo mismo: EMPATÍA y VALOR. Conocer y comprender a tus Clientes (Externos e Internos), motivarlos y proporcionarles experiencias positivas, sostenibles, memorables y dignas de ser contadas. La diferencia entre unas empresas y otras va a radicar en diseñar y proporcionar experiencias disruptivas adecuadas a las necesidades y deseos de esos Clientes.
ORGANIZACIONES FLEXIBLES
En consecuencia, en el escenario actual se requieren instituciones que apuesten por una forma distinta de hacer las cosas, en la que el humanismo y la implementación de nuevas tecnologías va a jugar un papel capital. Organizaciones flexibles, menos estructuradas. Compañías más trasparentes que buscan trascender más allá del mero resultado económico que, como hemos visto, es condición necesaria pero no suficiente. Personas que, con su ejemplo y actitud, hacen sentir mejor a aquellos que les rodean, los impulsan y dan lo mejor de sí mismos.
En tiempos tan volubles, la estrategia se difumina con la operativa y es preciso analizar y reflexionar haciendo, sin parar. El plan estratégico ha sido sustituido por el aprendizaje estratégico. Carecen de sentido los planes a largo plazo y es necesario dibujar líneas imaginarias, fundamentadas en la coherencia y en los valores, que vayan definiendo el rumbo y el ritmo de la compañía. Rutas flexibles y cambiantes que permitan gestionar la adversidad con garantías, sustentadas por flujos precisos y concretos de información. En consecuencia, la identificación, análisis y evaluación de riesgos será un elemento más que las pymes deben tener en cuenta a la hora de desarrollar su actividad.
Esta vez, no han cambiado las reglas del juego, ahora lo que se modifica es el juego completo, con nuevo tablero, fichas renovadas, otras cartas y una mayor influencia de los dados y por lo tanto del azar.
La experiencia de Cliente post COVID. Artículo publicado en Diario del Altoaragón
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