La teoría del todo o la gestión de la experiencia de Cliente

Una nueva forma de concebir la gestión en estos tiempos complejos.

La Teoría del Todo o la Gestión de la Experiencia

La teoría del todo o la gestión de la experiencia de Cliente en la empresa. Una nueva forma de concebir la gestión en estos tiempos complejos.

El astrónomo, físico y matemático francés Pierre-Simon Laplace. (1749 -1827) decía lo siguiente:“Se podría concebir un intelecto que en cualquier momento dado conociera todas las fuerzas que animan la naturaleza y las posiciones de los seres que la componen; si este intelecto fuera lo suficientemente vasto como para someter los datos a análisis, podría condensar en una simple fórmula el movimiento de los grandes cuerpos del universo y del átomo más ligero; para tal intelecto nada podría ser incierto y el futuro así como el pasado estarían frente a sus ojos”.

Nos enfrentamos a un entorno voluble, incierto y volátil, rodeado de complejidad y plagado de sucesos inesperados que modifican las reglas del juego. En este ámbito, gestionar empresas es negociar con la adversidad y adecuarnos a los eventos que nos plantea el futuro.

NUEVAS FORMAS DE GESTIONAR

Las nuevas formas de gestión, exceden la división del negocio en los departamentos clásicos (finanzas, producción, marketing, recursos humanos…). Entes que se convierten en ocasiones en compartimentos estancos. Con esta metodología propongo un entramado de relaciones y sinergias entre las distintas funciones y personas, con objeto de optimizar recursos y adaptarse de forma más rápida a los continuos cambios.

Desde hace tiempo, la mayoría de los productos se han convertido en meras mercancías y sólo los servicios que los envuelven posibilitan la diferenciación. Es fundamental comprender que, independientemente de cual sea nuestro sector, la clave del negocio reside en dos cuestiones trascendentales. Nuestra capacidad para empatizar con nuestros públicos objetivo y en la predisposición de la organización para proporcionar valor a nuestros usuarios, en cada fase del proceso de compra y consumo. Para ello, la orientación de la empresa al Cliente, entendida como la necesidad de generar experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas en cada interacción, se convierte en un elemento innegociable. La gestión correcta de estas experiencias, será la llave para conseguir la satisfacción de nuestros consumidores, posibilitando que sigan haciendo negocios con nosotros durante mucho tiempo.

En el ámbito de la física teórica, la teoría del todo explicaría e interconectaría en una propuesta única todos los fenómenos físicos conocidos. En el mundo de la empresa, debe ser posible construir una sistemática que optimice y auné los intereses de los diferentes tipos de Clientes que cohabitan con la empresa (Clientes externos, trabajadores, la sociedad y los accionistas). Una teoría que equilibre todas las decisiones que se toman en la compañía, relacionadas con el Producto, las Personas o la Comunicación, y las alinee con el propósito y los valores de la misma.

PLAN DE ACCIÓN

Para dejarnos de elucubraciones y bajar al terreno lo anterior, es vital implementar una metodología sencilla, que posibilite la transformación, que tenga como punto de inicio y fin a las personas. Para ello, partiremos de las competencias de nuestra gente con objeto de establecer sinergias que nos permitan alcanzar los objetivos marcados en un plan de ruta definido.

El plan de acción debe establecer un diagnóstico, con objeto de analizar y comprender lo que esta ocurriendo. En función de lo anterior, idearemos, planificaremos y construiremos procesos que permitan alcanzar las metas marcadas. La parte más compleja reside siempre en la implementación de dichos procesos y el control de los indicadores pertinentes para valorar si vamos por el buen camino.

En definitiva, hablamos de un ciclo continuo compuesto por cuatro fases: observar, diseñar, actuar y medir. Puedes encontrar más información sobre el tema en mi último libro El Penalti de Panenka | una parábola de Marketing, Innovación y Personas.