Customer Journey o el mapa de la experiencia del Cliente

Customer Journey o el mapa de la experiencia del Cliente. Los Mapas del servicio describen las diferentes interacciones entre una persona y la organización a la hora de adquirir un producto. La idea es plasmar en un gráfico información de interés (etapas, canales, puntos de contacto, emociones, cuestiones racionales…) relacionada con el viaje del Cliente en el transcurso de la compra. Es muy útil visualizar y reflexionar sobre todo el recorrido, desde el reconocimiento del problema hasta la postventa, pasando por la búsqueda de alternativas, la decisión final…

El objetivo de esta herramienta es monitorizar todo el proceso con objeto de:

• Alinear la visión externa e interna de la organización, confrontando la experiencia prevista y la percibida realmente por el Cliente.
• Comprender y redefinir, en caso de que sea necesario, los protocolos de la organización con objeto de proporcionar una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada.

“Todos los viajes tienen destinos secretos sobre los que el viajero nada sabe”

Martin Buber, filósofo y escritor judío austríaco-israelí

A la hora de diseñar e implementar este valioso instrumento, de análisis y toma de decisiones , no hay un método definido, nos fundamentaremos en la problemática de cada empresa en cuestión y adecuaremos el proyecto a la misma.

PASOS A SEGUIR

A continuación les detallo una serie de pasos que considero útiles para su construcción:

Paso 1: Identifica tu perfil de Cliente y ponte en su lugar con objeto de conocer sus expectativas, necesidades y deseos.

Paso 2: Establece las distintas fases del proceso e intégralas en una línea de tiempo. Diagrama las acciones que lleva a cabo el Cliente y define lo que ocurre en cada una de estas etapas.

Paso 3: Marca los puntos de contacto entre el cliente y la organización. Valora en cada uno de ellos la percepción que tiene el Cliente de la relación y presta especial atención a aquellos que consideras críticos. La clave es localizar los momentos en los que el Cliente se ha sentido incómodo con objeto de mejorar su experiencia y buscar otros para sorprenderle. Cada uno de estos enclaves es una oportunidad para profundizar en el conocimiento del Cliente y aportarle un mayor valor.

Paso 4: Identifica los canales por los cuales se produce la relación y la forma de optimizar el contacto. Incorpora nuevas herramientas que aumenten la satisfacción de nuestros usuarios.

Paso 5: Reflexiona sobre los sentimientos y motivaciones de los Clientes, en cada paso, para tratar de comprenderlos mejor y poner en marcha acciones que mejoren su experiencia con la marca.

Paso 6: Trata de generar métricas que te permitan cuantificar y comparar lo que ocurre en las diferentes fases.

Como he comentado en muchas ocasiones, al final, la clave de cualquier negocio reside en la capacidad que tengamos de, empatizar con los distintos grupos de Clientes y ofrecerles un mayor valor que los competidores.

Customer Journey o el mapa de la experiencia del Cliente. Más información en nuestros cursos de formación especializados en Gestión de la Experiencia de Cliente o Customer Experience.