El producto no es suficiente. Para ilustrar la necesidad del marketing y la importancia de la orientación de la organización hacia los Clientes les contaré un curioso experimento que desarrolló el Washington Post el 12 de enero de 2007. El periódico norteamericano utilizó la prueba con objeto de valorar si éramos capaces de detectar la belleza en un contexto banal y en un momento inapropiado. Como verán a continuación, en mi caso lo uso para extraer otra serie de conclusiones que me parecen fundamentales para la empresa actual.
El músico callejero
Un hombre llegó al metro de Washington y comenzó a tocar con maestría el violín. A lo largo de tres cuartos de hora el músico completó seis melodías de diversos compositores clásicos mientras deambulaban a su rededor cientos de personas.
Concretamente, durante el tiempo que permaneció interpretando sus partituras, pasaron a su lado 1.097 personas, tan sólo siete de ellas se detuvieron y otras veintisiete le dieron dinero sin apenas pararse. Al finalizar, el violinista había recaudado 32 dólares y 17 céntimos. Cuando acabó su actuación ni estallaron los aplausos, ni llegaron los halagos en la estación de L’Enfant Plaza. Recogió su violín y se fue.
Ese violinista se llamaba Joshua Bell, uno de los mejores músicos del mundo que portaba un Stradivarius de 1713 tasado en 3,5 millones de dólares. Muy pocos fueron los que detuvieron su marcha para escucharlo, teniendo en cuenta que tres días antes había llenado el Boston Symphony Hall en un concierto cuya entrada costaba cerca de los 100 dólares. Sólo fue reconocido por una mujer que había asistido a una de sus actuaciones.
La importancia del Marketing y de la Experiencia de Cliente
La anécdota es bastante ilustrativa para aquellos que piensan que sólo con un buen producto es suficiente para tener éxito (en este caso con uno de los mejores no funcionó) o para los que opinan que el marketing es una herramienta innecesaria en la empresa, de la cual se puede prescindir en aras de la optimización de costes.
El producto es condición necesaria pero no suficiente para lograr el éxito. De hecho, a lo largo de la historia han triunfado productos mediocres por encima de otros que eran mejores a ojos de los expertos. ¿Se acuerda usted de los sistemas de video: VHS, Beta y 2000?
A modo de curiosidad, siete años después el violinista de Indiana regresó al metro de Washington acompañado de su magnífico Stradivarius y nueve discípulos de la Young Arts Foundation. En esta ocasión, miles de personas abarrotaron la Union Station aplaudiendo admirados las mejores composiciones de Bach y Mendelssohn interpretadas magistralmente por Bell.
El producto no es suficiente. Esta historia y muchas otras las puedes encontrar en El Penalti de Panenka | Una parábola de Marketing, Innovación y Personas.
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